绘制客户旅程的黄金标准

在电子商务商店中，客户需要采取许多步骤, 他们在每个步骤中遇到的体验可能是客户是否返回该商店的决定性因素. Therefore, 电子商务企业了解他们的客户旅程地图是至关重要的, 并且优化了每一步的性能.

As we begin Manchester Digital’s first Ecommerce Week, 我们从一些西方领先的电子商务企业那里收集了十大网博靠谱平台如何完善客户旅程的一些关键阶段的见解. 

Including insights from Advanced Commerce, PushON, The Very Group, Dark Horse, Rainy City Agency, Userism, One iota, Creative Content Works and Phoenix Digital. 

视觉营销，以满足您的客户 
Advanced Commerce

视觉营销是创造沉浸式购物体验的艺术, that engages and delights customers. 选择悖论表明，作为消费者，我们有更多的选择, the harder it is to make a decision. As we have entered the digital age, 选择的爆炸式增长——实体店铺的边界和空间限制已被简化，并转移到网上. In a bid, 为了提供优质的服务和增加收入，越来越多的选择被提供, 这使得消费者越来越难以做出决定.

GrapheneHC平台整合了所有三个关键因素，帮助支持零售战略的基本部分, - merchandising, product search, and personalization. 石墨烯hc使零售商能够使用产品和存储属性的混合来控制产品显示序列，并确定在何处应用这种混合. It helps increase conversion rate, average order value, 在减少退货和取消订单的同时，提高订单量

为了取悦顾客，最基本的元素是成功地确保视觉营销关注顾客的旅程. 零售商应该考虑顾客通过在线网站的路径，并创建引导他们沿着这条路径的展示, 突出重点产品，鼓励目标探索.

Finally, 重要的是要定期刷新和更新显示，以保持客户的参与和兴趣. 通过定期引入新的展示和主题, 零售商可以在顾客中制造一种兴奋和期待的感觉, 鼓励他们回来并探索新的产品.

In summary, 视觉营销是成功零售战略的重要组成部分, 零售商可以通过创造具有视觉吸引力的产品来取悦顾客, informative, 还有有趣的展示，引导他们参观商店. 通过保持展示的新鲜和定期更新产品, 零售商可以创造一种动态的、吸引人的购物体验，让顾客回来买更多.

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营销自动化，个性化是最好的
RedEye

向数据库中的每个人发送相同的营销信息的日子已经一去不复返了. 每个营销人员都知道他们应该个性化他们的营销活动. And this is what customers now expect. 他们希望品牌能向他们传达有意义的营销信息——在生活成本危机导致口袋紧缩的情况下，这一点更加明显. 

个性化改变了你对客户的看法，从联系数据转变为欣赏个人需求, desires and wants. 了解哪些信息和内容对客户是相关的、有价值的, 这取决于他们与你的品牌的关系处于哪个阶段.

However some marketers struggle, 63%的营销人员表示，数据驱动的个性化是最难实施的策略之一.

But this is where automation comes in. 

Automation enables personalisation at scale. 手动向每个客户发送个性化的营销信息几乎是不可能的. Automation solves that issue. 此外，经济衰退可能会影响品牌资源, 因此，自动化可以帮助营销人员提高效率. 单个活动可以动态地与每个接收它的人相关. 自动化可以把压力和艰苦的工作带走，这样你就可以专注于其他更有战略意义的任务.

Overall automation ignites personalisation, 哪一种方法能让你将联系人数据转化为真正的客户——与你的品牌有关系的真正的人, bringing retention, loyalty and a desire to spend more.

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User experience and design
Rainy City Agency

When mapping your customer journey, 考虑你的品牌可识别的视觉队列, product offering and/or services; when giving the user multiple options of entering the main purchase funnel from outside of the core website, 你的品牌需要立刻被认出来. 使用相同的标志变体，尽量保持颜色组合和图像风格相似. 字体和语气应该是一致的，并与网站上使用的语言风格无缝链接.

号召行动应该是直接的，清楚地说明一个行动.g. Shop Now, 发现现在，以及反映审美的呼吁行动发现在其他地方的客户旅程. 把号召行为当作引导你的用户进入购买漏斗下一个阶段的标记. 每个标记都必须是可识别的，因为一致性是关键.

Ensure your customer journey flows, eliminating ‘dead ends’, 提供多种进入和重新进入购买渠道的选择. 在旅程之初，要保持选择的广度和多样性, 提供可购物和内容导向页面的链接. 这些选项应该随着用户离结帐越近而逐渐减少, 帮助他们专注于他们想要的产品.

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Customer research and personas
The Very Group

客户旅程地图是一种讲述引人入胜的故事的好方法，它清晰地表达了您的产品或服务的端到端客户体验. As a living document, 混合层的综合定性和定量信息, 它可以迅速成为你的团队对他们所创造的体验的共同理解的焦点.

虽然你的地图不存在放之四海而皆通的解决方案，但重要的是你要让你的团队更容易使用视觉效果和简短的逐字引用来消化内容, 这样做不仅能让客户的声音进入会议室，还能为你的团队和利益相关者创造一个丰富而引人注目的故事.

通过从研究或数据中获得的新见解，继续迭代你的客户旅程地图，这将使你作为一个团队成长，并确定新的角色, 故事或场景，将有助于发展你的理解和建立更大的同情你的客户.  绘制客户旅程可以帮助创建更加以用户为中心的体验, 提高用户满意度并改进业务成果.

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Building an omnichannel strategy
One iota

无论零售商从哪里开始他们的生活和旅程, 无论是开店，然后在网上开店，还是从网上零售商开始开店, 然后，随着这些渠道的发展，一个清晰而有凝聚力的全渠道战略至关重要. Customers expect to search, 从网站上通过无数面向客户的渠道无缝地尝试和购买产品, mobile website, native apps, marketplaces, store kiosks and point of sale. 鉴于此，零售商不得不更加努力地确保这一过程, 系统和人员在全渠道体验的长期愿景下保持一致，使他们能够在所有客户接触点提供出色的客户服务.

One iota的团队与许多零售商和品牌合作，这些零售商和品牌坚持不懈地致力于提升客户体验. 从将移动应用程序连接到物理空间的项目中，客户可以与产品和商店团队互动, 移动应用程序通过应用程序提供高度个性化的内容，使商店团队能够提供辅助销售, 点击收款和客户账户/订单查询.

同时也有助于提供更好的客户服务, 这些渠道也为购买提供了丰富的数据来源, merchandising, 视觉营销和电子商务团队，这些团队也可以被输入到全渠道战略分析和规划过程中.

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将故事叙述融入用户旅程地图
Userism

创建一个用户旅程，迫使客户从你的电子商务商店购买，而不是竞争对手, you need to tell a story. 几十万年来，人类一直被故事所吸引，倾听好故事的吸引力深深植根于人类行为的进化中. 

讲故事并不是营销的新概念, 但近年来，我们注意到一个日益增长的趋势，将其纳入UX设计师的工具包. “内容设计师”这一角色的兴起向我们表明，品牌确实在认真对待围绕其产品制作叙事的想法.

目前，智能品牌所讲述的故事都围绕着可持续发展和循环经济的主题, ethical working practices, using natural or organic ingredients, supporting local or in-need communities, or having strong brand values. 一些品牌讲故事做得很好的例子, check out TOMS (clothing), Natures Path (cereals), 不爽骡子(咖啡)和草本精华(护发).

故事比简单的事实更令人难忘，因为它们在主题和观众之间建立了情感联系. 通过围绕产品发现之旅编写一个故事, 你可以为用户设计一条路径，让他们通过一个网站来吸引他们的想象力，创造更多的注意力. 它还为您提供了更多机会来强化关键利益并解决客户可能存在的痛点.

故事引人入胜，充满情感，令人难忘. If your brand has a story to tell, 你绝对应该想办法把这些融入到你的产品主张中.

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Getting the best results from your data
Dark Horse

以下是你可以遵循的3个步骤，以从你的数据中获得最佳结果: 

1. Define clear goals

设定你想要实现的明确目标. For example:

• Increase Revenue by X%
• Increase Conversion Rate by X%
• Increase AOV to X

2. Gather data and tailor to your needs

想想哪些数据对你有用，从哪里可以得到这些数据, such as Google Analytics, sales reports, UX testing etc. 

通过添加相关跟踪，使您的数据准确而有用, 过滤不需要的流量或针对特定国家, audiences or devices. 

E.g. Google Analytics, 

• 过滤掉已知的机器人和你的办公室IP地址.
• 打开增强电子商务跟踪并建立产品类别. 
• Set up tracking for key events:
  - CTA button clicks
  - Add to basket
  - Checkout errors
  - Payment method selections
• Set up the Path Exploration report, 它显示了用户从登陆网站开始的旅程，以及他们在哪里离开. 

3. Analyse the data and take action

监控您的数据，并根据您的见解，创建行动来改善您的客户旅程. 这可以是改进用户不断退出的结账流程，或者推广用户更喜欢使用的付款方式. 

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Maximising the lifecycle of your customer
PushON

大多数电子商务品牌并不真正了解他们的客户是谁，也不知道如何与他们沟通. 有很多简单的方法和工具可以帮助你将注意力从销售产品或服务转移到与客户建立关系上，他们会喜欢你所做的事情，并不断地回到你身边消费.

想想你在每个阶段是如何与你的客户互动的. You need a framework. We like See Think Do Care, 怎样才能满足各种数字接触点的需求，并让你有机会在每个阶段应用正确的营销策略. 这可以帮助你有效地进行营销支出.

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沉浸式技术支持您的用户体验
Content Creative Works

AR、VR和360度视频等沉浸式技术对于支持您的用户旅程至关重要. Why? Firstly, 它们将实体店体验的好处带到网上, 允许用户以更加个性化和互动的方式参与产品. Secondly, with AR/In-Room product viewing tools, customers can "try before they buy,“事实证明，这可以增强信心，从而提高转换率，降低回报. Last but not least, 沉浸式技术提供了独特而难忘的体验，有助于在拥挤的市场中建立品牌忠诚度. 

埃森哲报告称，这些品牌中有64%优先考虑在产品页面上添加3D模型, product configurators, 和虚拟品牌体验，以便脱颖而出. 

如今要求越来越高的消费者期待360, AR and Mixed Reality, 尤其是在购买高价值商品时. 如果你不提供这些丰富的媒体体验，你的客户将会找到提供这些体验的零售商.

Our advice? Don't wait. 

首先使用CGI创建产品的数字孪生. 使用这些作为流行的2D图像的基础，用于生活方式拍摄，公关和社交. 然后你可以很容易地转向更高级的产品内容.g. 产品动画，360度产品旋转，AR/VR和产品配置器. In summary, 沉浸式技术有能力改变用户体验, 并为客户和品牌提供显著的好处. 

有关如何从CGI移动到身临其境和元宇宙准备内容的更多信息 click here.

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Product Management and Returns Process
Phoenix Digital

产品退货对任何零售商来说都是不可避免的坏事. 它们是一个成本和管理问题，并且依赖于产品，影响转售价值.

但是，为客户提供一个简单直接的退货流程实际上有助于确保销售的机会. 最近的研究表明，大多数消费者在做出购买决定之前会查看零售商的退货政策.

In a highly competitive space, securing an online sale is key, so make sure your return policy is clear, visible and as easy a process as possible. 提供免费退货也会给你带来竞争优势, 因此，考虑投资一种解决方案，让你的客户打印出预付的邮寄/退货标签.

Returns prevention

A certain number of returns is inevitable, 但你可以做一些事情来阻止它们.

• 提供一个清晰和简洁的产品描述, include as much information as possible, including dimensions, colour, weight, texture, fitting instructions, accessories required etc
• 确保图像清晰，可以放大，并从不同角度显示尽可能多的图像
• Include 360 o view
• 显示常见问题、评论、视频内容(如“如何使用/适合”等)
• 在要求退货时提供交换
• 提供折扣以保留商品而不是退货(对于损坏的商品尤其有效)

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从2023年3月20日星期一到24日星期五, 十大网博靠谱平台数字正在庆祝所有的电子商务与我们的第一个电子商务周. 了解更多本周发生的事情 here，包括会议、专业发展会议和资料性内容.